全日本空輸株式会社 様

空港での顧客対応のためのタブレット端末を9000台導入

ANAグループでは、2020年４月から空港でのオペレーション業務において、お客様からのお問い合わせに対する搭乗口の案内、運航状況の確認などのために、全世界で約9,000台のタブレット端末を世界各地の空港で働くグランドスタッフ向けに導入しています。このタブレット端末は、お客様対応だけでなく、グランドスタッフの教育マニュアルや動画の閲覧など、訓練や研修のためにも利用されています。

「モバイルなので、いつでもどこでもお客様のご要望にお応えできるのが良いですね。お客様はスマートフォンなどでANAや空港の情報を見ています。それらについての質問を受けた際、以前はカウンターに戻ってパソコンを確認して、といった作業をしましたが、お客様がご覧になられているものをその場で確認できるようになりました。特に、欠航や遅延などが生じた際はお客様も不安をお持ちですから、なるべくその場でタブレット端末を操作することでお客様と同じ情報を見ながら、即座に対応できるというのは大切ですね。」（デジタル変革室　イノベーション推進部　業務イノベーションチーム　坂下様）

コロナ禍のテレワークでもタブレット端末を活用

さらに2020年といえば新型コロナウイルスが世界規模で流行を始めた年。コロナの影響で、新入社員は入社時の研修を受けられなかったという話もある中で、ANAでは、このタブレット端末を導入したことで、グランドスタッフが出勤しなくても自宅でトレーニングを受けることができました。

ジオフェンスを搭載したMDMそれがBizMobile Go!だった

ANAグループでは、グランドスタッフ向け端末以外にも数万台のタブレット端末を利用しており、端末の情報管理、業務アプリのアプリカタログの更新・追加、デフォルト情報配信、紛失時のセキュリティ対応などの目的で他社のMDMを利用しています。

ではなぜ、今回のケースではBizMobile Go!が選ばれたのでしょうか？

「秘匿性の高い情報を扱うアプリがグランドスタッフの端末にインストールされていて、システム的に安全性を高める方法を模索していました。具体的には対象のアプリケーションを特定の空港でのみ使用するよう、使用範囲を制御できるシステムを探していました。その方法としてジオフェンスが最適であると考えて、ジオフェンス機能を搭載したMDMであるBizMobile Go!を採用することに決めました。」（ITソリューション部　デバイスチーム　大崎様）

実際に導入を決定するまでには、最新の技術情報を調べたり、有識者を探して相談するなど、周囲の人脈を使っていろいろと苦労されたようです。どうやって情報を保護するのか、様々なノウハウの中で、管理や運用を考えた結果MDMが最終的に適しているという結論に至りました。

導入までのきめ細やかな対応も決定の理由

BizMobile Go!を導入するに際しては、「ジオフェンスが本当に機能して、業務において使えるか」が、最終決断の鍵になりました。

「IoT-EXの担当者2名とANAのメンバーで、実際に羽田空港でテストを行いました。MDMの管理画面で羽田空港に円を描いてエリアを限定し、そのエリア内でのみ対象のアプリが利用できる状態を作りました。その上で、空港のターミナル間の移動や、限定したエリアの出入りを繰り返して、対象のアプリが指定したエリア内でのみ使えるのか、エリア外では使えないように切り替わるのかといったテストを、丸一日かけて確認しました。このテストをしたことで、『使える』という実感を持つことができました。」（坂下様）

このテストはIoT-EXにとっても、大変有益な情報を得られる結果になりました。それは、ジオフェンスの制御に対して、タブレット端末の位置情報や端末のWi-Fiのオン・オフがどのように影響するのかといった細かなテストを実際に行えたことで、ANA様からの要望に合うジオフェンスによる制御を実現するためのノウハウを得ることができたのです。それを元に本番用のエリアをどの様に描くのかということもわかりました。実際に導入が決まった時には、MDMの管理画面でGoogleマップを使って国内52箇所、海外55箇所の空港のジオフェンス設定を3時間ほどかけて行いました。

導入間際に新型コロナウイルスが流行

空港オペレーション用のタブレット端末の導入は、一度に9,000台の導入を予定していた為、本来は全ての端末を東京本社でキッティングして、各拠点に送る予定でしたが、終盤には、コロナが最盛期となってしまい、海外に届けるのにも大変な苦労があったそうです。

「海外に物が送れなくなった時期があって、どうにも立ち行かない場合は一泊二日で現地に赴き、届けていきました。しかしコロナ収束の見通しが立たず、本当にプロジェクトが完遂できるのか不安になる時もありました。」（坂下様）

2021年の東京オリンピックでも大活躍！

BizMobile Go! を導入してジオフェンスが使えるようになった端末は、2021年、コロナの影響で開催が1年延期された東京オリンピックでも大活躍しました。通常空港のチェックインカウンターで行う搭乗手続きを、ANAではオリンピック村で、ジオフェンスを使って行えるようにしていました。それによって、選手はオリンピック村でチェックインを行った上で空港に移動することができたため、他の空港会社と比較してもセキュア且つスムーズなオペレーションを実現することができたということです。

IoT-EXの運用後の対応もご評価いただいています

「何か問い合わせなどをした時に、レスポンスが早く、また回答内容がわかりやすいし、途中経過や次のステップも連絡してくれるので、とても助かっています。導入の時もそうだったのですが、対応してくださっている方がこちらの要望を汲み取ってくださって、アドバイスなども的確にしてくれるのが嬉しいですね。また、ジオフェンスの設定のための円のサイズ変更や、画面表示の改善なども即座にご対応いただけていて大変満足しています。」（大崎様）

キャビンアテンダントやパイロットの端末にもBizMobile Go! を導入予定

ANAでは、2022年にキャビンアテンダントやパイロット向けのタブレット端末の導入をすすめており、そこでもBizMobile Go!を導入する予定となっています。

「BizMobile Go!は、運用・管理・使い勝手がとても良く、グループのテンプレート設定機能があります。一つのシステム上で複数のグループを決めてそこで設定した内容を容易に端末に反映できることが大変便利なのでBizMobile Go!で管理することにしました。またタブレット端末用の構成プロファイルをパソコンで作成することが必要なMDMとは異なり、BizMobile Go!はブラウザーの管理画面でそのままプロファイルを作成できるので大変便利です。」（大崎様）

ANAではお客様目線に立って、安全・安心な空の旅をお届けすることをゴールに現場のDX化を目指す中、その利便性とセキュリティとの課題を解決できる手段としてBizMobile Go!を利用しています。

お忙しい中お時間を頂きありがとうございました。BizMobile Go! は、これからもお客様の期待とご要望に応え、皆様のビジネスを支えてまいります。

全日本空輸様のご紹介

全日本空輸様は、「あんしん、あったか、あかるく元気︕」を合言葉に、お客様の快適な空の旅を提供するために、日々新たな取組みをしています。その一つが、グランドスタッフへのタブレット端末の導入です。現場とのコミュニケーションを密に取りながら導入することで、常にお客様に寄り添う気持ちをもって、最高の価値を生み出しています。